ExpiredFormation service à la clientèle

Pourquoi le service à la clientèle

– Pourquoi un bon service à la clientèle

– Le client compare plus qu’avant

– Un client qui se plaint en parle à beaucoup

– La pyramide inversée

– Tout le monde est client de tout le monde

– Les deux dimensions du service à la clientèle

– Le rôle de l’agent de service

Comment satisfaire un client

– Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception

– Étonnez le client

– Le système HTH

– Le système SOS

– Motivations d’un client

– La promesse client

– Les mesures de l’organisation : KPIs

Les étapes du service à la clientèle

– Les étapes

– Préparation journée

– Préparation matérielle

– Préparation mentale

– Prise de contact ou accueil

– Comment prendre contact

– Découvrir les attentes du client et empathie

– La découverte SOS

– Comment écouter

– Écoute active

– Les questions à alterner

– Ce qu’il faut éviter

– Contrôler la longueur du contact

La reformulation

– Reformuler

La solution

– Solution : informer

– Solution : conseiller

– Persuader avec choix

– Les expressions

Objections – réclamations – attaques

– Cas difficiles

– Réclamation

– Objections

– Techniques de réponse aux objections

– Client agressif

Conclusion et suivi

– Conclusion du contact

– Suivi

Travail pratique

– Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?

– Les erreurs par étape : prise de contact

– Erreurs de découverte

– Erreurs de solution

– Erreurs de conclusion

– Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?

– Préparation

– Prise de contact

– Découverte

– Reformulation

– Solution

– Objections

– Conclusion

– Suivi

– En résumé, un bon service